Мотивация официантов деньгами: как это не работает?

Мотивация официантов деньгами: как это не работает? Мотивация кого бы то ни было – это весьма сложная задача. И не одно копье сломано в попытках замотивировать официанта. Все в курсе, что мотивация бывает материальной и нематериальной. Общее заблуждение руководителей состоит в том, что материальные стимулы считают мотиваторами. Отсюда жалоба, которую мне часто приходится слышать: «у них очень большие зарплаты, а работать не хотят! Я не знаю, в чем дело?». А дело вот в чем: факторы мотивации разделяются на мотивирующие и поддерживающие. Поддерживающие – это те, без которых официант просто не выйдет на работу. К ним относят: условия труда, деньги. Сами по себе они не мотивируют. А есть факторы – мотивирующие: признание достижений, профессиональный и карьерный рост, ответственность и полномочия, интерес, чувство принадлежности к коллективу. Если вы хотите получить реально замотивированных официантов, то вам следует работать над всеми факторами. Деньги как фактор мотивации Возьмите любого официанта или администратора, да и вообще кого угодно и спросите «ради чего ты ходишь на работу?». 98% ответит вам, что ради денег. И почти все соврут. Поскольку очевидно, что деньги сидят в зале, а официант все время пытается «зарабатывать их в курилке». Ясно, что деньги в улыбке, а у официанта все время нет настроения. Понятно, что деньги в предложении и аппетитном описании блюд и напитков, а официант не знает меню [ http://www.goodserv.org.ua/chto_dolzhen_znat_oficiant/ ] и отвечает гостю односложно: да/нет, раздраженно закатывая глаза. Казалось бы, вот твои деньги: процент от продаж и чаевые, бери и зарабатывай еще и еще! Но заработав определенную сумму, официант расслабляется и ждет только окончания смены. На это есть пара причин. Почему деньги не мотивируют? — Деньги сами по себе мотивируют далеко не всех (по опыту примерно 1-2 человека на 10) — Система денежного вознаграждения построена неправильно. Касательно первого пункта: вы сразу узнаете людей, которые мотивируются деньгами у себя в команде. С одной стороны – это лучшие продажники. Как правило, это официанты, которые сами себя обеспечивают и имеют четкие цели (накормить семью, заплатить за обучение, насобирать денег на что-то). С ними всегда есть проблемы: обычно они плохо приживаются в коллективе. С одной стороны, из-за зависти коллег, с другой – из-за того что сами нередко готовы “идти по головам”, бороться за позиции, столы, гостей, выгодные смены и все такое прочее. Словом, если использовать клише, говоря о них: «неразборчивы в выборе средств при достижении своих целей». Разумеется, бывают «бэтмены» и со всех сторон положительные. С такими проблема в том, что они не остаются официантами надолго [ http://www.goodserv.org.ua/etapi_professionalnoj_zhizni_oficianta_chast_1/ ] , а становятся администраторами (хорошо, если в вашем заведении) либо уходят работать по профессии. Система денежного вознаграждения Хоть деньги сами по себе и не мотивируют официантов, правильно организованная система денежного вознаграждения может быть дополнительным (но не единственным!) стимулом. Разумеется, мотивация (как и всё) должна быть разработана специально для вашего заведения, учитывая все ваши особенности и реалии. Но стоит учесть некоторые общие принципы и факты, проверенные на опыте и временем. Много денег бывает Парадоксально прозвучит, но у каждого человека есть сумма, которой ему достаточно. Можно целую статью написать о том, почему так получается и в чем глубинные психологические причины этого феномена, но это отдельная тема. Смысл в том, что это та сумма, которая позволяет человеку продолжать находиться в зоне комфорта, не рисковать и не напрягаться. Учитывая то, что официанты это, как правило, студенты, которые, если не живут с родителями, то спонсируются ими, можно предположить, что им ставки и немного чая вполне достаточно. И напрягаться, предлагать что-то гостям, «кружить столы» – это для них неинтересно и лишний напряг. Вот почему зарплата обязательно должна быть составной и ставка должна быть не больше, чем средняя по городу. Остальное – проценты и бонусы. Все идет по плану Вообще план должен быть для всех. Кроме плана личного, для каждого официанта, должен быть план командный (важно и поваров в него включить, чтобы они радовались запарам, вместе со всеми). Я работал поваром в одном ресторане, где у меня не было никакой заинтересованности в том, чтобы готовить. Поэтому официантов, активно бьющих заказы, особенно сложные, повара просто проклинали. А если бы повар понимал, что это и его деньги, было бы наоборот. Не самый эффективный мотиватор, но достаточно рабочий стимул – это страх. Поэтому, с одной стороны, можно сделать обязательным выполнение плана, чтобы получить самый маленький процент. Это кнут. Ну, а дальше – пряники: градация по перевыполнению плана и увеличение процента. Все должно быть труднодостижимо, но реально. Система грейдов Карьерный рост и повышение статуса (одна из разновидностей достижения) для многих является хорошим стимулом. Такую лесенку внутри одной должности можно организовать с помощью грейдирования. Например, у вас есть несколько уровней: на одном самая маленькая ставка и процент, на втором выше и так далее. Для перехода с одного уровня на другой нужно, например, сдать экзамен по меню, не иметь штрафов и замечаний в течение определенного времени и выполнять план на n%, выполнять стандарты [ http://www.goodserv.org.ua/standarty_servica_v_restorane/ ] , пройти тренинг для официантов [ http://www.goodserv.org.ua/uslugi/obuchenie_oficiantov/ ] . Условия для перехода на следующий уровень должны одновременно быть и условиями, чтобы удержаться на нем. Средний чек Про средний чек уже писано-переписано. Спорить тут не о чем – это главный показатель профессионализма официанта. И его можно использовать не только для оценки, но и для мотивации официантов. Соревнования, хоть для них можно установить и денежные призы, все-таки больше относятся к нематериальным факторам мотивации и действительно мотивируют лучше всего. Но об этом в другой статье. В заключение стоит отметить ,что мотивация не должна продумываться в отрыве от остальных четырех элементов системы управления сервисом [ http://www.goodserv.org.ua/sistema-upravleniya-servisom/ ] .