Мотивація офіціантів грошима: як це працює?
Мотивація кого б то не було – це дуже складне завдання. І не один спис зламано в спробах замотивувати офіціанта.
Всі в курсі, що мотивація буває матеріальної і нематеріальної. Загальне оману керівників полягає в тому, що матеріальні стимули вважають мотиваторами. Звідси скарга, яку мені часто доводиться чути: «у них дуже великі зарплати, а працювати не хочуть! Я не знаю, в чому справа?». А справа ось у чому: фактори мотивації поділяються на мотивуючі та підтримують.
Підтримують – це ті, без яких офіціант просто не вийде на роботу. До них відносять: умови праці, гроші. Самі по собі вони не мотивують. А є фактори – мотивуючі: визнання досягнень, професійний і кар'єрний ріст, відповідальність і повноваження, інтерес, відчуття належності до колективу.
Якщо ви хочете отримати реально замотивированных офіціантів, то вам слід працювати над усіма факторами.
Гроші як чинник мотивації
Візьміть будь-якого офіціанта або адміністратора, та й взагалі кого завгодно і запитайте «заради чого ти ходиш на роботу?». 98% відповість вам, що заради грошей. І майже всі збрешуть. Оскільки очевидно, що гроші сидять в залі, а офіціант весь час намагається «заробляти їх в курилці». Ясно, що гроші в усмішці, а в офіціанта весь час немає настрою. Зрозуміло, що гроші в реченні і апетитному описі страв і напоїв, а офіціант не знає меню і відповідає гостю коротко: так/ні, роздратовано закочуючи очі.
Здавалося б, ось твої гроші: відсоток від продажів і чайові, бери і заробляй ще і ще! Але заробивши певну суму, офіціант розслабляється і чекає тільки закінчення зміни. На це є кілька причин.
Чому гроші не мотивують?
- Гроші самі по собі мотивують далеко не всіх (з досвіду приблизно 1-2 людини на 10)
- Система грошової винагороди побудована неправильно.
Щодо першого пункту: ви відразу дізнаєтеся людей, які мотивуються грошима у себе в команді. З одного боку – це кращі продажники. Як правило, це офіціанти, які самі себе забезпечують і мають чіткі цілі (нагодувати сім'ю, заплатити за навчання, назбирати грошей на що-то).
З ними завжди є проблеми: зазвичай вони погано приживаються в колективі. З одного боку, із-за заздрості колег, з іншого – з-за того, що самі нерідко готові "йти по головах", боротися за позиції, столи, гостей, вигідні зміни і все таке інше. Словом, якщо використовувати кліше, говорячи про них: «нерозбірливі у виборі засобів при досягненні своїх цілей».
Зрозуміло, бувають «бетмени» і з усіх сторін позитивні. З такими проблема в тому, що вони не залишаються офіціантами надовго, а стають адміністраторами (добре, якщо у вашому закладі) або йдуть працювати за фахом.
Система грошової винагороди
Хоч гроші самі по собі і не мотивують офіціантів, правильно організована система грошової винагороди може бути додатковим (але не єдиним!) стимулом. Зрозуміло, мотивація (як і всі) повинна бути розроблена спеціально для вашого закладу, враховуючи всі ваші особливості і реалії. Але варто врахувати деякі загальні принципи і факти, перевірені досвідом і часом.Багато грошей не буває
Парадоксально прозвучить, але у кожної людини є сума, якої йому досить. Можна написати цілу статтю про те, чому так виходить і в чому глибинні психологічні причини цього феномену, але це окрема тема. Сенс в тому, що це та сума, яка дозволяє людині продовжувати перебувати в зоні комфорту, не ризикувати і не напружуватися. Враховуючи те, що офіціанти це, як правило, студенти, які, якщо не живуть з батьками, то спонсоруються ними, можна припустити, що їм ставки і трохи чаю цілком достатньо. І напружуватися, пропонувати щось гостям, «кружляти столи» – це для них нецікаво і зайвий клопіт.
Ось чому зарплата обов'язково повинна бути складовою і ставка повинна бути не більше, ніж середня по місту. Інше – відсотки та бонуси.
Все йде за планом
Взагалі план повинен бути для всіх. Крім особистого плану, для кожного офіціанта, повинен бути план командний (важливо і кухарів в нього включити, щоб вони раділи запарам, разом з усіма). Я працював кухарем в одному ресторані, де в мене не було ніякої зацікавленості в тому, щоб готувати. Тому офіціантів, активно б'ють замовлення, особливо складні, кухарі просто проклинали. А якщо б кухар розумів, що це його гроші, було б навпаки. Не самий ефективний мотиватор, але досить робочий стимул – це страх. Тому, з одного боку, можна зробити обов'язковим виконання плану, щоб отримати найменший відсоток. Це батіг. Ну, а далі – пряники: градація по перевиконанню плану і збільшення відсотка. Все повинно бути таємничим, але реально.Система грейдів
Кар'єрне зростання і підвищення статусу (одна з різновидів досягнення) для багатьох є хорошим стимулом. Таку драбинку всередині однієї посади можна організувати з допомогою грейдування. Наприклад, у вас є кілька рівнів: на одному найменша ставка і відсоток, на другому вище і так далі.
Для переходу з одного рівня на інший потрібно, наприклад, здати іспит з меню, не мати штрафів та зауважень протягом певного часу і виконувати план на n%, виконувати стандарти, пройти тренінг для офіціантів. Умови для переходу на наступний рівень повинні одночасно бути і умовами, щоб утриматися на ньому.
Середній чек
Про середній чек вже писано-переписано. Сперечатися тут нема про що – це головний показник професіоналізму офіціанта. І його можна використовувати не тільки для оцінки, але і для мотивації офіціантів. Змагання, хоч для них можна встановити і грошові призи, все-таки більше відносяться до нематеріальних чинників мотивації і дійсно мотивують найкраще. Але про це в іншій статті.
На закінчення варто зазначити ,що мотивація не повинна продумуватися у відриві від інших чотирьох елементів системи управління сервісом.
